Кросс-продажи: что это и как эффективно использовать cross-sell в бизнесе

Кросс-продажи (или cross-selling) — это одна из наиболее эффективных стратегий увеличения дохода бизнеса без значительных затрат на привлечение новых клиентов. Основная идея кросс-продаж заключается в предложении покупателю дополнительных товаров или услуг, которые логически дополняют его основную покупку. Этот метод помогает увеличить средний чек, повысить лояльность клиентов и расширить ассортимент проданных продуктов.

Кросс-продажа — это техника перекрестных продаж, при которой покупателю предлагают сопутствующие товары или услуги. Примером может служить ситуация, когда вы покупаете смартфон, а продавец предлагает вам приобрести чехол, защитное стекло или наушники. Это позволяет удовлетворить дополнительные потребности покупателя, а продавцу увеличить чек и, как следствие, прибыль.

Модель cross-selling работает как в онлайн, так и в офлайн-среде. В интернет-магазинах эта стратегия реализуется с помощью блоков вроде «С этим товаром покупают» или рекомендаций в карточке товара. В офлайн-продажах кросс-продажи часто происходят на кассе или на этапе консультации с продавцом.

Кросс-продажи помогают компаниям значительно увеличивать выручку, а также дают клиентам возможность решать больше проблем с помощью сопутствующих товаров. Исследования McKinsey показывают, что эффективное использование кросс-сейла может увеличить продажи на 20%, а прибыль — на 30%.

Но это не единственные преимущества:

• Сокращение затрат на складирование: сопутствующие товары, которые иначе могли бы долго залеживаться на складах, продаются вместе с основными продуктами.
• Увеличение лояльности клиентов: предлагая нужные и полезные дополнительные товары, продавцы формируют доверие к бренду и стимулируют возвраты клиентов.
• Простота в реализации: для внедрения кросс-продаж не требуется серьезных инвестиций в рекламу или расширение клиентской базы.

Классические кросс-продажи — это предложение сопутствующих товаров во время покупки основного продукта. Например, к телевизору можно предложить кабель HDMI, крепление для настенной установки или акустическую систему.

Пакетные продажи — заранее подготовленные комбинации товаров и услуг. Варианты, вроде «комбо-наборов» в ресторанах быстрого питания, когда к гамбургеру и картошке добавляют напиток, особенно популярны в сегменте фаст-фуд.

Продажи на основе рекомендаций — анализ потребностей клиентов и рекомендации товаров на основе их предыдущих покупок. Этот метод часто используется в интернет-магазинах, где системы искусственного интеллекта анализируют действия пользователей и предлагают наиболее релевантные товары.

Социальное доказательство — использование информации о том, что другие покупатели приобрели тот или иной товар вместе с основным. Это мощный инструмент, который формирует у клиента ощущение, что предложенный дополнительный товар действительно важен.

Акции и скидки — предложение скидок на дополнительные товары или бесплатных услуг, таких как доставка при достижении определенной суммы покупки. Пример — бесплатная доставка при заказе на 3000 рублей и более.

1. Релевантность товаров

Важно, чтобы предлагаемые товары или услуги действительно дополняли основной продукт. Например, к покупке смартфона логично предложить аксессуары, такие как чехол, защитное стекло или гарнитура. Но если предложить дорогой смарт-чайник — вероятность успеха будет минимальной. Продукты должны быть связаны между собой и решать близкие задачи клиента.

2. Конкретное предложение

Старайтесь предлагать конкретные товары, а не целые категории. Когда покупатель выбирает ежедневник, лучше предложить ему гелевую ручку или закладки для планирования, а не абстрактную канцелярию. Это создаст для покупателя удобство и ясность, а для продавца — больше шансов на успешную продажу.

3. Своевременность

Необходимо выбирать правильный момент для предложения дополнительных товаров. В онлайн-магазинах кросс-продажи чаще всего эффективны в момент добавления товара в корзину или на этапе оформления заказа. В офлайн-магазинах важно, чтобы дополнительный товар был предложен до завершения основной сделки — например, на кассе или во время консультации.

4. Адекватная цена

Цена на дополнительные товары должна быть разумной. Если клиент уже готов купить товар на 5000 рублей, не стоит предлагать дополнительные аксессуары по цене, сопоставимой с основной покупкой. Лучше предлагать товары, стоимость которых составляет 10–15% от суммы основного товара. Это позволит увеличить средний чек без давления на покупателя.

Для эффективной реализации cross-selling важно заранее разработать матрицу кросс-продаж. Это таблица, в которой прописаны основные товары и возможные дополнительные предложения. Например:

Такая матрица помогает продавцам быстро и эффективно подбирать товары для cross-sell.

Хотя кросс-продажи могут приносить значительные выгоды, важно избегать распространенных ошибок:

1. Навязчивость. Если дополнительные товары предлагаются слишком активно, это может вызвать раздражение у клиента и даже заставить его отказаться от покупки.
2. Неадекватные предложения. Сопутствующие товары должны быть логичными и релевантными. Если вы продаете элитные часы и предлагаете дешевый пластиковый ремешок, это может снизить восприятие ценности основного продукта.
3. Игнорирование потребностей клиентов. Если продавец не учитывает желания и потребности покупателя, а предлагает что-то бездумно, это снижает вероятность успешной продажи и уменьшает доверие клиента.

Для повышения эффективности кросс-продаж важно анализировать поведение покупателей и настраивать предложения под их нужды.

• Использование данных. Аналитика пользовательского поведения — ключевой фактор в настройке рекомендаций и предложений. Если клиент часто покупает бытовую технику, к нему можно применять особые алгоритмы для предсказания потребностей.
• Обучение сотрудников. В офлайн-торговле многое зависит от квалификации продавцов. Обучение кросс-продажам, разработка скриптов и мотивационных схем (например, премии за успешные допродажи) увеличивают результативность.
• Использование мерчандайзинга. В физической розничной торговле товары, предназначенные для кросс-продаж, должны быть расположены так, чтобы их легко заметить. В интернет-магазинах это достигается размещением рекомендаций рядом с основными товарами или в корзине.

Кросс-продажи могут оказаться неэффективными, если:

• У клиента нет доверия к компании.
• Покупатель ограничен в финансах и не готов к дополнительным расходам.
• Дополнительные товары предложены неуместно или слишком навязчиво.
• Персонал недостаточно мотивирован на выполнение допродаж.

Кросс-продажи — это мощный инструмент, который помогает бизнесу увеличивать выручку и улучшать клиентский опыт. Однако для достижения успеха важно учитывать потребности покупателей, выбирать правильный момент для предложения дополнительных товаров и обучать сотрудников техникам продаж. С грамотной реализацией кросс-сейла можно значительно повысить средний чек и лояльность клиентов, увеличивая прибыль без существенных затрат на рекламу или привлечение новых покупателей.